为保护金融消费者合法权益
，规范银行保险机构消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】处理工作 ，推动金融消费纠纷多元化解 
，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上
，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》） ，现向社会公开征求意见 
。

　　《办法》全文包括总则
 、制度机制
、消费投诉处理 、消费纠纷多元化解
 、监督管理
、附则六章 
，共52条
。《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规 、多元化解
 、便捷高效和标本兼治的原则 。为督促银行保险机构切实履行主体责任
，要求其健全消费投诉处理工作制度
、机制和流程 ，并提供充分资源保障 
。为坚持和发展新时代“枫桥经验
” ，完善金融消费纠纷多元化解决机制
，设置消费纠纷多元化解专章
，鼓励双方当事人依法平等协商 ，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷 
，充分发挥行业自律组织 、调解组织在投诉处理工作中的作用
。为维护消费投诉秩序
，强调金融消费者应当诚实守信 ，通过正当途径客观
 、理性反映诉求 
，依法维护自身合法权益 。

　　欢迎社会各界提出宝贵意见
，金融监管总局将认真研究各方反馈意见 ，进一步修改完善后适时发布实施 
。

　　附：国家金融监督管理总局关于《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》公开征求意见的公告

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